Сегодня потребители гораздо лучше разбираются в товарах и разного рода услугах, чем это было раньше. Кроме того, они заинтересованы в расширенном обслуживании с использованием разных медиа. В связи с тем, что большинство людей в настоящее время активно пользуются Интернетом, на разных форумах они активно рассказывают о том, как получили плохой потребительский опыт. Такие плохие отзывы негативно сказываются на репутации того или иного бренда.Поэтому многие компании создают контакт-центры. Они должны предоставлять потребителям право пользоваться двумя и свыше каналами связи за один контакт. Кроме того, такие центры должны осуществлять передачу данных между бэк-офисом и фронт-офисом, создавать равноценный опыт потребителей в разного рода коммуникационных каналах. Поскольку любой
контакт центр производит обработку большого объема информации по телефону, важно обеспечить доступность операторов для потребителей. Если линия будет долго недоступна, клиент останется недоволен.
Операторы должны использовать технологии, позволяющие создавать хороший потребительский опыт. Контакт-центры должны обеспечивать формирование качественного потребительского опыта. Они должны иметь возможность стандартизировать опыт обслуживания клиентов по всем каналам медиа. Только в этом случае контакт-центр будет работать действительно эффективно.
Современные центры такого рода делают все возможное для того, чтобы активно сотрудничать с потребителями. В результате все остаются довольны, и клиенты не уходят к конкурентам.
